Présentation de la nouvelle offre Economy d’Air France

C’est cette semaine, dans le cadre de l’ouverture du salon du tourisme professionnel IFTM Top Résa, qu’Air France a dévoilé sa nouvelle offre Economy ! Au programme de cet article, retour sur la conférence de presse, découverte des nouvelles ambitions de service de la compagnie et bien sûr, test des sièges sur le stand Air France du salon.

Le Plan Transform qui vise à la restructuration d’Air France passe par l’augmentation de la productivité, la refonte de la structure de coûts, des nouvelles stratégies pour les filiales…mais pas que, et c’est ce que l’on a tendance à oublier. Mardi, Air France a souligné une fois encore son ambition première de figurer parmi les meilleures compagnies au monde en proposant, je cite, « le meilleur produit sur le marché dont la différence se marquera aussi par le service ». Pour atteindre cet objectif de montée en gamme, les cabines des long-courriers auront droit à un lifting. Et plutôt que de commencer par la présentation des classes Business et La Première, Air France a choisi de nous dévoiler sa nouvelle offre en classe Economy et Premium Economy en s’appuyant sur un slogan fort : « la montée en gamme, pour tous et pour chacun ».

Le rendez-vous était donné à 8h30 au Parc des Expositions de Paris et après quelques minutes de marche pour rejoindre le Pavillon 7 où se tient le salon Top Résa, je retrouve avec plaisir des #avgeeks bien connus. Après la remise des badges presse, direction la salle de conférence où étaient attendus pas moins de 200 journalistes nationaux et internationaux. L’accueil fut chaleureux comme à chaque fois et nous avons pris place autour de table très bien dressées (mention spéciale pour le petit-déjeuner proposé !) dans une salle qui proposait une très belle vue sur Paris.

Une fois tout le monde installé, démarrage de la conférence de presse par Bruno Matheu, Directeur général délégué, Activité Passage Long-courrier Air France. Il nous présente le projet Best & Beyond qui représente 500 millions d’euros d’investissement et doit permettre à Air France de passer première sur le hard (la cabine en elle-même) et de former les équipages pour faire la différence sur le soft (le service aux passagers). Le programme se résume en trois mots revenus à plusieurs moments tout au long de la présentation : Confort – Attention – Plaisir.

La nouvelle cabine Economy

La rénovation portera sur 44 appareils au total (25 B777-200 et 19 B777-300) dont les premiers entreront en service en juin 2014. Les 44 avions seront équipés de leurs nouvelles cabines d’ici 2016. Dans le détail des nouveaux équipements, on note :

– LE nouveau siège Economy, fabriqué en France (!), plus léger de 3 kg que les sièges actuels pour permettre d’économiser du carburant (28 tonnes par avion). Côté fonctionnalité, ce siège plus ergonomique offrira davantage d’espace au niveau des genoux (+2,5 cm), une têtière plus moelleuse et ajustable, des accoudoirs que l’on peut totalement relever. Objectif : chaque client doit voyager dans un confort optimal.

– Face à lui, le passager trouvera  une tablette agrandie, un port USB, une prise électrique, un accroche casque (possibilité de brancher son propre casque) et surtout un tout nouveau système de divertissement à bord ! La tablette est plus grande, entièrement tactile, HD et propose plus de 1000 heures de programme (soit 300 films, 250 programmes TV et 700 albums audio cumulés). Un travail est en cours également pour permettre aux passagers d’utiliser la tablette dès leur entrée dans l’avion et jusqu’à leur débarquement.

– Côté prestations, c’est un nouveau plateau repas plus léger de 300 grammes qui est proposé depuis début septembre sur les vols long-courriers. Grande première là encore sur les vols de plus de 8h30, une deuxième prestation chaude est proposée lors du repas. Et puis, à noter, le champagne est offert, même en classe éco !

– Air France pense aussi aux familles puisque les enfants bénéficient eux aussi d’un nouveau plateau avec de nouveaux jeux renouvelés tous les 7 mois. Le voici ci-dessous…ça donne envie de retomber en enfance non ? 🙂

– Du côté de la Premium Economy qui a visiblement trouvé sa clientèle depuis sa création en 2009, le nouveau siège offre lui aussi plus de confort et des services supplémentaires. Le plateau repas est désormais garni d’une vaisselle toute neuve, designée par Eugeni Quitllet, designer élève de Philippe Starck. Belle élégance ! Et puis, en plus, Eugeni Quitllet a imaginé un cône, siglé aux couleurs d’Air France qu’on retrouve sur le plateau et que l’on est invité à emporter chez soi. Vous vous demandez bien sûr ce qu’il contient… Ce cône surprise renferme de délicieuses douceurs sucrées tel du nougat ou un calisson…

Ces innovations sur le hard des cabines, Air France les a pensées avec 1000 de ses PNC (personnel naviguant commercial) et 2500 clients via des ateliers participatifs. Des vols tests ont été effectués vers Washington et Singapour avec à l’issue de chaque parcours, des questionnaires de satisfaction. Des améliorations conçues pour et par les usagers donc !

La montée en gamme du service aux passagers

Si les passagers et les PNC ont participé à l’élaboration des nouvelles cabines, c’est aussi parce que le service est au coeur de la montée en gamme. Comme l’a rappelé Marine Gall, Directrice de l’expérience clients sur les vols long-courriers, Air France est avant tout une marque émotionnelle. La dimension humaine via le service est donc primordiale et Air France a entrepris de former tous ces équipages au sol et naviguants pour les sensibiliser au « design du service ». Ceci passe par 5 attitudes : personnaliser au maximum sa relation avec le client, en l’appelant par son nom, en le regardant dans les yeux par exemple; valoriser en prenant soin des passagers; apporter toute l’attention possible aux clients en étant généreux; avoir le sens du détail et enfin oser, oser sortir du cérémonial pour se différencier et proposer un service sans équivalent dans le monde des compagnies aériennes. D’ici la fin de l’année 2013, 19 000 personnes seront formées puis ce sera toute l’entreprise qui prendra connaissance de ces nouvelles valeurs.

Une nouvelle organisation commerciale

Dans un contexte concurrentiel comme il l’est aujourd’hui, l’innovation produit doit s’accompagner d’une politique commerciale adaptée. Patrick Alexandre, Directeur général adjoint Commercial Passage Air France-KLM en poste depuis juillet, est ainsi intervenu pour nous faire part de la nouvelle organisation commerciale du groupe Air France-KLM. Car oui, l’organisation commerciale est désormais commune aux deux entités Air France et KLM et comprend trois axes stratégiques :

– s’appuyer davantage sur la proximité et la réactivité dont les compagnies peuvent faire preuve via les réseaux sociaux (permanence H24 dès le 1er novembre !) et les service centers

– l’intégration des marchés

– un redécoupage géographique tenant compte des concurrences locales avec par exemple la création d’une cellule MEGI pour Middle East, Gulf and India où la concurrence est très forte. Patrick Alexandre a également fait quelques annonces à l’occasion de l’annonce du redécoupage des zones, notamment en Asie : à partir de l’été 2014, un vol quotidien sera proposé vers Jakarta en prolongement du vol de Singapour; à la même période sera lancé un vol en plus vers le Japon à l’aéroport de Tokyo Haneda plus proche de la ville que celui de Narita. Et pour rappel depuis le 2 septembre, Air France est la première compagnie européenne à opérer Shanghai en A380 ! L’Asie est bien un marché porteur pour le groupe AF-KLM; la Chine est d’ailleurs depuis le mois de juillet le premier marché de ventes pour le groupe.

Départ pour le stand d’Air France sur Top Résa et test des nouveaux sièges Eco !

A l’issue de la conférence de presse, départ pour le stand Air France sur le salon. Parce que les mots, c’est bien, mais tester les sièges en vrai, c’est encore mieux ! Evidemment, il y avait foule pour essayer ces nouveaux sièges.

D’emblée, première réaction en voyant le siège physiquement plutôt qu’en photo, « waow ». Ils sont vraiment beaucoup plus beaux en vrai, très élégants avec des lignes très fines, fidèles pour moi à l’image d’Air France. Et puis surtout, au-delà des sièges, notons que les coussins ont rencontré un grand succès. Ils ajoutent un vrai plus esthétiques aux sièges. (D’ailleurs, la question de savoir si on pouvait les acheter dans la boutique s’est très vite posée !) Mais l’esthétique est une chose, le test de l’assise et de son confort en est une autre. Et bien je peux dire que le progrès entre l’assise actuelle de la classe Eco et le confort de ces nouveaux sièges est grand. Le dos est bien maintenu et si les sièges ne semblent pas très larges en les voyant, une fois assis, on oublie vite ce préjugé. La têtière est très agréable et enveloppante et là où on se rend compte le plus de son utilité, c’est en position inclinée. Il sera à mon avis bien plus aisé de se reposer et de s’endormir dans ce siège que dans les actuels. Sans aucun doute, ces sièges seront très appréciés !

Prochaine étape : le dévoilement des nouvelles classes Business et la Première en janvier 2014. Et bien sûr, rendez-vous en juin pour tester les nouvelles cabines et bien avant pour apprécier le nouveau service !