Je vous propose dans cet article de revenir sur une étude du cabinet Yuseo menée en janvier auprès d’internautes sur leurs attentes et retours d’expériences sur les compagnies aériennes. Cette infographie nous en apprend un peu plus sur les habitudes des voyageurs.
Tout d’abord, rappelons le cadre de cette étude menée par Yuseo : 4750 internautes interrogés du 6 au 12 janvier sur leurs attentes et retours d’expérience sur les compagnies aériennes suivantes : Air France, British Airways, Cathay Pacific, easyJet, Emirates, KLM, Hop !, ANA, Singapore Airlines, Lufthansa.
Cette étude permet de mettre des chiffres sur des croyances, notamment sur le critère principal de sélection d’une compagnie. Comme prévu, le prix est ainsi cité par 77% des répondants comme LE critère principal de sélection. Loin derrière sont cités d’abord le confort (27%) puis une offre spéciale (22%). Le programme de fidélité que l’on pouvait penser impactant voire déterminant dans le choix est pourtant le dernier critère cité, par 20% des interrogés.
La fidélité, encouragée par les programmes spéciaux proposés par les compagnies, est un sujet de taille. Il est bien plus rentable de fidéliser ses clients que de recruter de nouveaux passagers. Et pourtant, fidéliser reste compliqué… Dans cet environnement où le prix est déterminant, 58% des répondant annoncent changer très régulièrement de compagnie, en fonction des critères énoncés plus haut.
Pour trouver le meilleur prix d’un billet justement, avec le développement d’Internet et des nombreux comparateurs de prix de billets qui s’installent, les acheteurs mènent une véritable veille. 18% des répondants ont fait au moins 4 simulations de réservation au cours des 12 derniers mois. 19% annoncent ne pas l’avoir fait mais être disposés à en faire. Et à l’inverse, seuls 10% des interrogés annoncent n’avoir jamais fait de recherches de billet en ligne et ne comptent pas en faire. Cela fait donc 90% de personnes qui feront des simulations de réservation et réserveront potentiellement un billet sur le site des compagnies. Ces dernières ont donc tout intérêt à proposer un site web ergonomique et facile d’utilisation pour encourager la transformation.
Autre information de cette infographie, l’ordinateur est privilégié par 78% des répondants pour se renseigner et faire une réservation de billets. A noter l’importance croissante des supports mobiles comme tablettes et smartphone : ils sont cités à eux deux par 17% des répondants. Les applications mobiles sont sans aucun doute l’un des challenges à venir pour les compagnies. Les canaux traditionnels de réservation, agences et téléphone, ne sont cités eux que par 11% des interrogés.
Enfin, dernier élément de cette infographie, le score de recommandation. Et là, les résultats sont pour le moins surprenants ! Une seule compagnie dans le vert, Air France, mais de 3% seulement ! Les autres compagnies de l’étude sont dans le rouge, British Airways s’en sort à -3% et easyJet à -17%. Ensuite, c’est la dégringolade. Toutes dépassent les -30% de recommandation jusqu’à ANA qui culmine à -64%. Les compagnies de référence comme Lufthansa ou les compagnies du Golfe pourtant réputées ne s’en sortent pas mieux que les autres. Il est d’ailleurs intéressant de voir qu’easyJet obtient un meilleur taux de recommandation que ces dernières. Compagnie régulière ou low-cost, les passagers ne tendent donc pas à en recommander l’une plus que l’autre.
En espérant que comme moi, cette étude vous aura intéressés, je vous invite à retrouver ci-dessous l’infographie en détails :
aviation-geekette.com 